Le client mystère en hôtellerie est une personne chargée d’évaluer les différents aspects du restaurant dans laquelle il décide d’entrer. Cette personne s’efforce de cacher son identité lors de son passage dans un restaurant afin de bien observer les employés, les services et la qualité de la nourriture.
Voyons donc les 5 principaux critères observés et évalués par ce client mystère :
Le personnel
En arrivant dans le restaurant de son choix, le client mystère commence par l’observation du nombre de personnes attribuées au service. Il analyse du regard si les effectifs sont bons et si les personnes chargées du service portent des uniformes. L’image donnée par ses personnes est aussi prise en compte par le client mystère.
L’attention à l’égard du client
Après l’observation du personnel, il se tourne vers l’attention que lui porte le personnel. C’est-à-dire, l’accueil qu’il reçoit à son arrivée. La façon dont on s’occupe de lui pendant son séjour, la prise de commande, l’arrivée des plats et enfin l’attention qu’on lui accorde à son départ, en tant que client ordinaire bien évidemment.
L’environnement
Il observe de près la propreté de l’endroit dans laquelle il entre, depuis l’entrée jusqu’aux toilettes. L’atmosphère aussi est prise en compte lors de son inspection. La musique n’est pas trop forte ? L’éclairage est-il adéquat ? La température convient-elle aux clients ? Les odeurs sont-elles agréables ?
La qualité de l’offre
Le client mystère va analyser la carte pour voir si elle est bien lisible et claire. Il va aussi établir un rapport prix-qualité des plats qu’il va déguster. La présentation et l’ordre des offres seront aussi observés.
L’intérêt pour le client
Il y a un point très important lors de cette évaluation surprise. Lors de la prise de commande, le client va hésiter pour que le personnel le conseille. Pour que le personnel puisse bien conseiller son client, il doit être à l’écoute de ce dernier. La façon de parler, le ton de la voix du personnel va être également noté.